Hasil IKM Semester I

BAB 1

PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk respons tuntutan  tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk  mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

Perubahan  paradigma penyelenggaraan pemerintahan dalam wujud pelaksanaan otonomi daerah yang luas, nyata dan bertanggung jawab telah menjadikan Pemerintah Daerah sebagai  ujung tombak dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan terutama dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Sebagai konsekuensi dari perubahan tersebut maka perlu adanya penataan ulang berbagai elemen dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan dalam  rangka manifestasi pelaksanaan otonomi daerah. Karena pada dasarnya tujuan pelaksanaan otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Dalam rangka mewujudkan sasaran atau tujuan yang diinginkan diperlukan upaya pembinaan aparatur pemerintah daerah, sehingga dapat bekerja secara profesional dan manajemen pelayanan umum (public service) dapat dilaksanakan secara efektif, efisien, dan akuntabel. Yang perlu dikedepankan oleh Pemerintah Daerah adalah bagaimana pemerintah daerah  mampu  membangun, meningkatkan dan mendayagunakan kelembagaan daerah yang kondusif, sehingga dapat mendesain standar pelayanan publik yang mudah, murah dan cepat. (Tandjung Djamaludin, 2004).

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk menyejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Moleong, 2004)

Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,  mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang melegakan,  hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang  belum terpenuhi dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat, bahkan seringkali terjadi mal-pelayanan, dimana masih banyak dirasakan kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat.(Widodo Djoko, 2000).

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi daerah maka indeks kekuasaan pelayanan publik merupakan salah satu strategi untuk mengatasi adanya mal-administrasi dalam usaha meningkatkan kinerja aparatur publik, untuk itu maka diperlukan perhatian khusus dan mendalam terhadap pelayanan yang diberikan, apakah pemerintah daerah telah memberikan kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah begitu pula sebaliknya.  Peranan pelayanan sangat penting artinya di dalam penyelenggaraan pemerintahan terlebih pada pelaksanaan otonomi daerah karena dengan kebijakan otonomi daerah, maka daerah  harus mampu mengelola daerahnya secara mandiri. (Ganie-Rochman, 2000).

Selain itu dalam era globalisasi yang ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang, maka organisasi publik akan dapat bertahan dan berkembang bila mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggannya. Seperti pendapat (Thoha, 1998) yang mengatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis serta dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistis pragmatis dan efisien sehingga tercapai apa yang dinamakan ”good local governance” dan terhindar dari mal-administrasi.

Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik (profesionalisme) bila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya. Kondisi tersebut dapat terwujud bilamana organisasi publik didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik dari kualitas maupun kuantitas, disamping juga adanya sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai.

B.     Maksud dan Tujuan

1.      Maksud Pelaksanaan

Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk berpartisipasi dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Sembung.

2.      Tujuan Pelaksanaan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan Puskesmas Sembung Tulungagung  sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

C.     Manfaat

1.     Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik.

2.     Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik.

3.     Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembung.

4.     Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembung

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk, meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragamnya lapangan pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari publik. Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi adminitator pelayan publik agar dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik. (Sumartono, 2007)

Pemerintahan  pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan diadakan tidak untuk melayani diri sendiri tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya  demi mencapai tujuan bersama (Rasyid.1998:139). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan profesional.

A.       Pelayanan Publik (Public Service)

Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya. (Kencana Inu, 1999). Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.(Widodo Joko, 2001). Sedangkan Pelayanan Umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan-ketentuan peraturan perundang-undangan. 

 Kewajiban pemerintah daerah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan demokratis, hal ini ditindak lanjuti dengan dikeluarkan Perda Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Jawa Timur yang diartikan bahwa”Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik”.

Memberikan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan seiring dengan perkembangan harapan publik yang menuntut untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik.

B.       Pengertian Umum Tentang IKM

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melakui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat  mengetahui sapai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan penggunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.

Menurut  Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.
4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama  terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu  pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Perda Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur adalah ”ukuran kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan.” Dalam hal ini penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik. Untuk melaksanakan penilaian kinerja dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan publik masing-masing penyelenggara pelayanan publik.

Teori demokratis mengatakan, bahwa kedaulatan ada di tangan rakyat, dimana salah satu semangat yang terkandung di dalamnya adalah pemerintahan untuk rakyat, dengan demikian pemerintahan yang mengakui dirinya sebagai pemerintahan demokratis adalah yang menggunakan konsep demokratis dalam proses penyelenggaraan negara. Memperlakukan rakyat dengan baik sesuai dengan harkat martabatnya karena berlangsungnya suatu pemerintahan ditentukan oleh kehendak rakyat.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

1.      Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

2.      Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

3.      Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

4.      Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

5.      Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

6.      Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

7.      Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8.      Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

9.      Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

10.  Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

C.       Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis kerakyatan untuk mewujudkan pelayanan publik yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Agar dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik maka terdapat asas penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi : (Perda No 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur)

1.    Asas kepastian hukum, adalah adanya peraturan perundang-undangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.

2.    Asas keterbukaan, bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

3.    Asas Partisipatif, yaitu untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

4.    Asas Akuntabilitas, bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

5.    Asas kepentingan umum, yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.

6.    Asas profesionalisme, adalah aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.

7.    Asas kesamaan hak, yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

8.    Asas keseimbangan hak dan kewajiban, adalah pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

9.     Asas efisiensi, bahwa yang menentukan tingkat keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan pelayanan yang sederhana, cepat dan murah, tidak memberikan pembebanan pembiayaan kepada masyarakat secara tidak wajar sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

10.     Asas efektivitas, adalah orientasi penyelenggaraan pelayanan publik untuk mencapai penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

11.     Asas imparsial, bahwa yang menjadi pedoman dan arahan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk bersikap netral, non diskriminasi dan tidak berpihak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

BAB 3

                                                     METODE PENGUKURAN

Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

A.       Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM dilaksanakan di Puskesmas Sembung                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   pada tanggal 17 sampai dengan 20 Juni 2014 untuk kegiatan pengumpulan data IKM dan tanggal 21 sampai  dengan  24 Juni 2014 untuk kegiatan pengolahan data IKM  terhadap responden yang menjadi pengunjung di Puskesmas Sembung.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

B.       Langkah-langkah Penyusunan IKM

1.      Persiapan

Meliputi kegiatan :                                                                                                  

a.       Penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh Puskesmas Sembung.

b.      Penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan.

c.       Penetapan jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerimaan layanan dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = Jumlah. Jadi Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang (Kategori data analisis oleh Fredman).

d.      Penentuan tempat pelayanan yaitu Unit Pelayanan Rawat Jalan (UPRJ).

e.       Pembekalan tim pelaksana Survei.

2.      Pelaksanaan Pengumpulan Data

Data yang diperolah dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka  (Face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur yaitu 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian dilanjutkan pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul untuk dilakukan diediting.

Pengumpulan data dilakukan memalui survei atau penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah responden  adalah 150 ( Seratus Lima Puluh ) orang.             

Kegiatan penyebaran kuisioner telah dilaksanakan mulai tanggal tanggal 17 sampai dengan 20 Juni 2014 untuk kegiatan pengumpulan data IKM dan tanggal 21 sampai  dengan  24 Juni 2014 untuk kegiatan pengolahan data IKM  .

Kriteria responden IKM adalah pengunjung atau penderita yang datang untuk mendapatakan pelayanan  kesehatan pada Puskesmas Sembung.

Responden dipilih secara Simple Random sampling dari semua pengunjung Puskesmas Sembung yang masuk kriteria responden di tiap unit pelayanan.

C.       Pengolahan Data

Bobot nilai rata-rata             Jumlah bobot                   1 tertimbang                 =                                       =                = 0,071                                                            Jumlah unsur                   14

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama  dengan rumus sebagai berikut :

 

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM             =                                                  x Nilai pertimbang                             Total unsur yang terisi

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut.

 

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

a.    Menambah unsur yang diangap relevan.

b.    Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Dari data yang di peroleh kemudian di interprestasikan dengan mengunakan Tabel. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi	Nilai Interval IKM	Nilai Interval Konversi IKM	Mutu Pelayanan	Kinerja Unit Pelayanan
1	1,00 – 1,75	25 – 43,75	D	Tidak baik
2	1,76 – 2,50	43,76 – 62,50	C	Kurang baik
3	2,51 – 3,25	62,51 – 81,25	B	Baik
4	3,26 – 4,00	81,26 – 100,00	A	Sangat baik

BAB 4

HASIL PENGUKURAN

Berdasarkan hasil pengumpulan data dari 150  kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung dapat diperoleh profil responden sebagi berikut :

A.  Data Umum

1.    Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Kelompok Umur

Diagram pie 4.1 Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Kelompok Umur

Dari diagram pie 4.1 bahwa berdasarkan kelompok umur lebih dari setengah pelanggan di Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung pada kelompok umur < 50 Tahun yaitu sebanyak 73 orang (46%).

2.    Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Jenis Kelamin

Diagram pie 4.2 Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari Diagram pie 4.2 bahwa dari jenis kelamin lebih dari setengah dari pelangan di Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung berjenis kelamin perempuan sebanyak 93 orang ( 62%).

3.    Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Pendidikan

         

Diagram pie 4.3 Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Pendidikan

Dari diagram pie 4.3 bahwa berdasarkan tingkat pendidikan pelanggan di Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung didominasi pendidikan SD  atau sederajad yaitu sebanyak 75 orang (50%).

4.    Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Pekerjaan

Diagram pie 4.4 Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Pekerjaan

Dari diagram pie 4.4 bahwa berdasarkan jenis pekerjaan pelanggan di Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung didominasi swasta yaitu sebanyak 65 orang (38,67%).

5.    Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Persyaratan

Daftar di Loket

Diagram pie 4.5 Distribusi Pelanggan Puskesmas Berdasarkan Persyaratan di Loket

Dari diagram pie 4.5 bahwa berdasarkan persyaratan daftar diloket pelanggan di Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung didominasi menggunakan SJKD (foto copy KK,KTP/AKTA Kelahiran) yaitu sebanyak 59 orang (39%).

B.   Hasil Pengukuran

SK Menpan no 25 tahun 2004 memuat 14 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :

1. Prosedur Pelayanan
2. Pesyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan petugas

10.  Kewajaran Biaya pelayanan

11.  Kepastian Biaya pelayanan

12.  Kepastian Jadwal Pelayanan

13.  Kenyamanan Lingkungan

14.  Keamanan Pelayanan

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur palayanan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut : INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM)   =    76,37

 Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja Puskesmas Sembung berada dalam mutu pelayanan posisi   B   dengan katagori  Baik, dengan angka indeks 78,70 berada dalam interval 62,51-81,25 berdasarkan indeks Katagori Mutu Pelayanan sebagai berikut :   

Tabel 4.1 :  Indeks Kategori Mutu Pelayanan.

Nilai Persepsi	Nilai Interval IKM	Nilai Interval Konversi IKM	Mutu Pelayanan	Kinerja Unit Pelayanan
1	1,00 – 1,75	25,00 – 43,75	D	Tidak baik
2	1,76 – 2,50	43,76 – 62,50	C	Kurang baik
3	2,51 – 3,25	62,51 – 81,25	B	Baik
4	3,26 – 4,00	81,26 – 100,0	A	Sangat baik

Tabel 4. 2 : Nilai Rata-rata (NRR) per Unsur Pelayanan

No.	Unsur Pelayanan	Nilai Rata- Rata	Mutu Pelaya nan	Kinerja Unit Pelayanan
U1	Prosedur pelayanan	3,11	B	Baik
U2	Persyaratan pelayanan	3,06	B	Baik
U3	Kejelasan petugas pelayanan	3,13	B	Baik
U4	Kedisiplinan petugas pelayanan	3,03	B	Baik
U5	Tanggung jawab petugas pelayanan	3,25	B	Baik
U6	Kemampuan petugas pelayanan	3,11	B	Baik
U7	Kecepatan pelayanan	3,07	B	Baik
U8	Keadilan mendapatkan pelayanan	3,09	B	Baik
U9	Kesopanan dan keramahan petugas	3,19	B	Baikvb
U10	Kewajaran biaya pelayanan	3,18	B	Baik
U11	Kepastian biaya pelayanan	3,23	B	Baik
U12	Kepastian jadwal pelayanan	3,19	B	Baik
U13	Kenyamanan lingkungan	3,19	B	Baik
U14	Keamanan pelayanan	3,25	B	Baik
IKM UNIT PELAYANAN		3,14	B	Baik

Tabel 2 tersebut di atas menunjukkan bahwa semua unsur pelayanan mempunyai nilai rata-rata = 3,14. Hal ini menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan  yang diterima di Puskesmas Sembung  menurut mereka  umumnya baik.

Unsur-unsur yang memiliki nilai paling tinggi adalah tanggung jawab petugas pelayanan yaitu 3,25. Angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa tanggung jawab petugas dalam pelayanan  yang dirasakan oleh  masyarakat di Puskesmas Sembung menurut mereka  baik. Hal ini mungkin dikarenakan adanya suatu penerapan kebiasaan tanggung jawab yang dilakukan oleh semua karyawan di Puskesmas Sembung sejak dia pertama masuk sebagai karyawan Puskesmas Sembung.

Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu 3,03. Nilai ini menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap unsur ini masih rendah sehingga perlu ditingkatkan.

BAB 5

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A.      Kesimpulan

1. Secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung di persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi B dengan katagori BAIK, dengan angka Indeks 78,70 dan berada dalam  interval 62,51 – 81,25.
2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

B.       Rekomendasi

Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah unsur kedisiplinan pelayanan dan sangat perlu mendapatkan  perhatian. Solusi yang dilakukan untuk mengatasi masalah di atas yaitu dengan cara memberikan sosialisasi dan informasi kepada masyarakat tentang kedisiplinan  pelayanan untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Sembung baik pada masyarakat pengguna pelayanan dengan mengunakan JAMKESDA,SJKD dan JKN. Sosialisasi ini dilakukan secara berkala ke seluruh desa di wilayah kerja Puskesmas Sembung.

Melihat dari keseluruhan unsur pelayanan Puskesmas Sembung Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung sudah baik, namun guna peningkatan pelayanan perlu perhatian dari semua unsur pelayanan sehingga pelayanan di Puskesmas Tulungagung kedepan akan lebih baik lagi.

Lampiran 1                   LEMBAR INFORMASI RESPONDEN

LEMBAR INFORMASI KEPADA RESPONDEN

INSTANSI PENYELENGARA PELAYANAN PEMERINTAH PUSKEMAS SEMBUNG

KECAMATAN TULUNGAGUNG

KABUPATEN TULUNGAGUNG

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/ Saudara Yang Terhormat

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK.

Survey ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Puskesmas Sembung.

Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk itu tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat  Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu Pelayanan Publik kepada masyarakat.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Tulungagung, 17 Juni 2014

Lampiran 2

KUESIONER IKM

PETUNJUK PENGISIAN

Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Unit Pelayanan Alamat Nomor urut responden Nilai per unsur pelayanan U1 s/d U14 Jumlah nilai unsur pelayanan Nilai rata-rata (NRR) per unsur pelayanan Jumlah NRR tertimbang per unsur pelayanan Jumlah NRR IKM tertimbang unit pelayanan IKM unit pelayanan

: isilah dengan jelas nama unit pelayanan yang dinilai. : isilah denga nlengkap alamat unit pelayanan yang dinilai  (sampai dengan Kabupaten/kota dan Propinsi). : isilah urutan responden dari awal sampai terakhir sehingga  secara otomatis dapat diketahui jumlah responden : Isilah unsur pelayan sesuai dengan nilai yang diberikan oleh responden, dari U1 s/d U14 sama dengan urutan dalam kuesioner. : isilah dengan menjumlahkan nilai masing-masing unsur (kebawah) sesuai dengan jumlah responden yang mengisi. : isilah nilai rata-rata IKM. Per unsur pelayanan dengan cara jumlah nilai masing-masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi : isilah jumlah nilai per unsur pelayanan di kalikan 0,071 (nilai bobot rata-rata tertimbang) : isilah dengan menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U1 s/d U14 : isilah dengan jumlah nilai IKM unit pelayanan kali nilai dasar yaitu 25.

                                                           

DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN ) ( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)			Di Isi Oleh Petugas
Nomor Responden	………………
Umur	…………….Tahun
Jenis Kelamin	1.   Laki-laki	2.   Perempuan
Pendidikan Terakhir	1.    SD Kebawah 2.    SLTP SLTA	4.   D1-D2- D3 5.    S-1 6.    S-2
Pekerjaan Utama	1.        PNS/TNI/POLRI 2.        Karyawan swasta 3.        Wiraswasta/Usahawan	4.    Pelajar/Mahasiswa 5.    Lain-lain (sebutkan )
Jenis Pembayaran	1.     Umum  2.     Askes PNS         3.     Jamsostek	4.    Askeskin Lainnya (sebutkan )

DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
Nama
NIP./Data Lain

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1	Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di un Kurang mudah a.  Mudah b.  Sangat mudah	P* 1 2 3 4		6	Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu	P* 1 2 3 4
2	Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai	1 2 3 4		7	Bagaiman pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat	1 2 3 4
3	Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayanani a.  Tidak jelas b.  Kurang jelas c.  Jelas d.  Sangat jelas	1 2 3 4		8	Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini a.  Tidak adil b.  Kurang adil c.  Adil d.  Sangat adil	1 2 3 4
4	Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan a.  Tidak disiplin b.  Kurang disiplin c.  Displin d.  Sangat disiplin	1 2 3 4		9	Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah	1 2 3 4
5	Bagaiman pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dlam memberikan pelayanan a.  Tidak tanggung jawab b.  Kurang tanggung jawab c.  Tanggung jawab d.  Sanggat tanggung jawab	1 2 3 4		10	Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar	1 2 3 4
11	Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan a.  Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai c.  Banyak sesuainya d. Selalu sesuai	1 2 3 4		13	Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan dilingkungan unit pelayanan a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman	1 2 3 4
12	Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a.  Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang tepat c.  Banyak tepatnya d. Selalu tepat	1 2 3 4		14	Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman	1 2 3 4

*)Keterangan : P = Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh petugas)